Fidelizzare il cliente in 3 step

Un’offerta semplice, una comunicazione mirata, un’esperienza seamless: ecco le mosse per creare una relazione solida e duratura con l’assicurato. Ma le compagnie devono imparare ad andare veloci
Fidelizzare il cliente è un processo delicato e fondamentale per il successo di un’azienda, soprattutto in un contesto in continuo movimento come quello attuale. Cosa vogliono e vorranno i clienti del futuro? Come soddisfarne le esigenze? Come stabilire una relazione personale su larga scala? Questi, e molti altri, i temi affrontati durante la tavola rotonda dal titolo «Fidelizzare il cliente in tre step: un’offerta semplice, una comunicazione mirata, un’esperienza seamless». Al dibattito, moderato da Silvia Pansini, responsabile fiduciari e processi organizzativi di Itas Mutua, sono intervenuti Marco Buccigrossi, direct business director di Verti Assicurazioni; Daniela Caucich, responsabile prodotti e servizi di Genertel, e Claudia Ghinfanti, head of marketing and communication di Alleanza Assicurazioni.
Il mondo assicurativo è pronto a sopperire a queste richieste con una certa velocità, oppure dobbiamo adattarci?
Buccigrossi No. Il settore finanziario in generale non sta avendo la stessa velocità di adattamento ai cambiamenti. Dobbiamo velocizzarci seguendo sempre di più il cliente che è stato il grande “assente” nelle strategie di tante compagnie fino a 10-15 anni fa. Si è parlato poco di customer centric: oggi mi sento di dire che dovremmo essere «customer obsessed», cioè ossessionati dal cliente perché è colui intorno al quale deve girare tutto.
Caucich è difficile stare al passo con tutte le innovazioni, anche se tutte le compagnie stanno già studiando sistemi più innovativi. Non possiamo però dimenticare che in Italia la normativa sull’assicurazione è indietro, e noi facciamo fatica a costruire prodotti che seguano le innovazioni ma che siano nello stesso momento compliant con la normativa. Un altro tema è quello delle aspettative del cliente: ad esempio, il cliente vede la polizza Rc auto come un obbligo di legge, ragion per cui vorrebbe pagare il meno possibile. Tutti i servizi costano, non è facile offrire servizi e allo stesso tempo garantire il premio basso. È quindi un paradigma difficile che ovviamente dobbiamo affrontare perché dobbiamo stare sul mercato, ma il dato di fatto è che non siamo ancora pronti.
Quali sono i prodotti tecnologici che oggi i clienti chiedono?
Caucich Come esperienza di Genertel, già 9 anni fa, siamo partiti con un prodotto legato alle scatole nere, quindi ovviamente scatola nera tradizionale installata sul veicolo che premiava lo stile di guida. Nella costruzione dei prodotti bisogna partire dalla voce del cliente, serve un meccanismo premiante e che fidelizza.
Ghinfanti Alleanza ha colto questa sfida decidendo di stravolgere il customer journey del cliente e anche l’approccio alla consulenza, quindi alla vendita di una rete, con un processo end-to-end digitale: si tratta di una rivoluzione in un mondo tradizionale con una rete tradizionale.
Buccigrossi Con Verti abbiamo da poco lanciato un sistema di preventivazione che permette al cliente, in 15 secondi, di vedere un premio. Questo è fondamentale in quanto tutte le ricerche di mercato evidenziano come nel mondo assicurativo siano importanti due cose: il prezzo e la semplicità. Abbiamo sviluppato molto il social customer care, quindi siamo andati dietro le esigenze del cliente.
Quali sono i punti di contatto che possono garantire la fidelizzazione del cliente? Come avete pensato di metterli in campo?
Ghinfanti Oltre ai classici touch point (area clienti, sito ecc.), Alleanza ha sviluppato una strategia precisa, ossia quella di star vicino alle persone nel posto in cui le persone “vivono” al giorno d’oggi: i social. Da questa esperienza è nato Smile: si tratta di un programma di educazione a tutta la rete di Alleanza, in maniera graduale, in quanto l’idea è che i nostri consulenti aprano gradualmente delle pagine professionali per essere vicini al cliente via social, e creare una relazione più solida, una relazione “aumentata”.
Caucich Purtroppo il mondo assicurativo parte svantaggiato rispetto ad altri settori, di conseguenza noi abbiamo fatto un patto con il cliente: siamo stati trasparenti al momento della stipula del contratto ma anche durante tutta la vita del contratto. L’obiettivo è quello di mostrargli continuamente come sta guidando: con il prodotto tradizionale il cliente può vedere il conteggio della statistica della sua guida, sia sull’app sia sul sito dedicato; ma quello che facciamo continuamente, una volta al mese, è fargli sapere come ha guidato, suggerendo come migliorare il conteggio in modo da renderlo nuovamente dotto, dandogli consapevolezza. L’altro prodotto, ovvero il “co-different” che è più semplice e autoinstallante, utilizza lo smartphone del cliente. Il nostro obiettivo è quello di consigliarlo senza essere troppo invasivi: quindi, alla fine di ogni viaggio, il cliente può consultare la mappa del viaggio che ha fatto e al suo interno può trovare i nostri consigli (dove ha guidato bene, dove male).
Il comparto assicurativo ha anche una funzione sociale, quindi di difesa e protezione dell’assicurato, soprattutto nel momento in cui sta guidando…
Buccigrossi Il primo ruolo che ha avuto l’assicurazione è stato appunto quello sociale. L’assicurazione è nata per coprire un’esigenza sociale. Personalmente, ho notato un cambiamento molto importante negli ultimi anni, legato sicuramente alla customer experience, ma molto più legato anche alla sicurezza. Credo che una svolta molto importante dovrebbe essere quella di garantire una certa protezione: ad esempio, esistono già delle tecnologie che bloccano l’uso della tastiera del cellulare durante la guida. Questo sarebbe un importante territorio da occupare proprio per rivendicare il ruolo sociale delle assicurazioni.