Internet of things e analisi predittiva, ecco la gestione sinistri del futuro

Le applicazioni dell’Iot e dell’analisi predittiva del rischio grazie ai sistemi di intelligenza artificiale, oggi, trovano applicazione in ogni tipo di business. Tuttavia, il settore assicurazioni rappresenta senza dubbio uno di quelli dove i benefici di sono più immediati e maggiormente evidenti. Nonché uno dei settori dove l’Iot ha già trovato più spazio al fine di elaborare polizze e piani assicurativi di successo e su misura, definendo i profili e le preferenze di ciascun utente da un lato e prevedendo gli scenari futuri del mercato di riferimento dall’altro.

Ma quali sono questi benefici? Iot e analisi predittiva comportano vantaggi evidenti sia per le aziende del settore assicurazione sia per i clienti? Quale è il ruolo dei big data? Se ne è parlato al New Insurance Day di Le Fonti, in una tavola rotonda che ha cercato di immaginare come sarà il processo di gestione dei sinistri del futuro. Il dibattito, moderato da Ugo Cotroneo, partner e managing director di Bcg, ha coinvolto Norberto Odorico, chief claims officer di UnipolSai Assicurazioni; Luigi Barcarolo, direttore danni auto, insurance analytics and business architecture di Cattolica Assicurazioni; Giuliano Basile, responsabile claims di Generali Italia; Elisabetta Pizzini, business development director di The Floow.
Iot e analisi predittiva, a che punto è il settore assicurativo? Quali sono i vantaggi per le assicurazioni e quali per i clienti?
Odorico UnipolSai sta lavorando, in particolar modo, sull’automatizzazione di tutta quella che è la catena del valore che viene creato nel mondo sinistri. Tutti i sistemi che gestiamo sono digitalizzati. Gestiamo in entrata tanta documentazione e dunque tanta carta, pertanto, abbiamo sfruttato i motori di tipicizzazione di questi documenti e di estrazione dei dati al fine di ottenere del valore aggiunto sia in termini di costi, i quali vengono ridotti rendendo più efficiente la struttura e il servizio al cliente, sia rendendo tali dati disponibili per tutti gli algoritmi progettati con i data scientist. In particolare abbiamo digitalizzato tre tipi di documenti: la richiesta di risarcimento, l’atto di citazione e il certificato di pronto soccorso.
Basile Allo stato attuale, di tecnologia disponibile ce n’è tanta. Oggi l’ambizione di Generali Italia è quella di offrire sempre più servizi di caring. Stiamo lavorando non sui big data, ma sui dati in nostro possesso, quindi sullo storico e sulle informazioni che vengono dalle black box, con l’obiettivo di capire qual è l’entità del danno, la tipologia del soggetto, tutto ciò per offrire il miglior servizio possibile.
Qual è, invece, la visione di chi si occupa di insurance  analytics? 
Barcarolo Il tema sinistri è uno degli argomenti che riguarda una più ampia trasformazione del paradigma assicurativo: da quello classico in cui c’è il danno e il rimborso, a uno invece molto più orientato ai servizi di prevenzione e protezione del cliente. Per abilitare, dunque, una trasformazione del modo con cui gestiamo i sinistri è necessario, per prima cosa, essere connessi al cliente. E per essere connessi al cliente bisogna anche cercare di superare i limiti tradizionali della telematica italiana, che hanno portato questo mercato a concentrarsi prevalentemente in determinate aree territoriali, dove le compagnie assicurative trovavano e trovano tutt’ora un equilibrio dell’offerta telematica che ne fa di fatto lo strumento di underwriting principale, che discerne fra clienti “buoni” e clienti percepiti come “meno profittevoli. Cattolica Assicurazioni punta a rendere la telematica veramente massiva. In questo momento vendiamo più di un terzo delle nuove polizze con la telematica, e abbiamo una distribuzione che è praticamente equa a livello territoriale. In questa fase, quindi, il tema vero è avere tanti dati e avere un modello telematico scalabile a livello nazionale.
E qual è l’esperienza sul tema di The Floow?
Pizzini La nostra è una società che si occupa di telematica collegata la mondo auto. Una sfida fondamentale è quella di rendere la telematica massiva, in modo da avere algoritmi sempre più intelligenti e utili per sviluppare servizi a favore del cliente.
Tante iniziative significa anche tanti investimenti, quindi tutto ciò sta cominciando a generare degli impatti tangibili sul conto economico? 
Basile La prima tecnologia che sta dando benefici significativi è la «smart process automation», alla seconda, come accennato prima, ci stiamo lavorando. Oggi, a mio avviso, bisogna sapere dove andare, muoversi sul tema dell’efficienza e dell’efficacia del servizio e poi allocare gli investimenti in maniera molto mirata.
Barcarolo In questo momento Cattolica è in equilibrio per quanto riguarda i progetti relativi alle tematiche antifrode.
Odorico UnipolSai Assicurazioni, lavora sulla telematica dal 2003 e oggi gestiamo più del 50% dei sinistri con i dati telematici. A tal proposito è stata fatta una scelta strategica molto importante, avviata nello scorso piano industriale, ovvero, integrare i macro momenti della catena del valore della telematica con una specializzazione anche a livello societario, di gruppi di lavoro. Abbiamo creato la società Alfa Evolution che gestisce l’hardware, il firmware, la centrale che acquisisce il dato e il motore di “crash validation”. Inoltre, abbiamo creato in ambito data analytics, una socialità che ha la funzione di creare gli algoritmi e renderli fruibili. Come sinistri, UnipolSai Assicurazioni recentemente ha posto in essere un processo di apertura real time dal momento del sinistro, attraverso il quale il cliente viene supportato immediatamente e il sinistro viene validato con una telefonata o con un sms. Da lì in avanti, parte un processo gestito dal cliente, il quale viene guidato in tutte le fasi di apertura del sinistro, e in real time sulla base del dato della telematica, ha la possibilità di avere una prima ricostruzione della dinamica del sinistro. Tutto ciò con una riduzione del costo del servizio a vantaggio dello stesso cliente.
Quale è l’interazione giornaliera di The Floow con le compagnie assicurative? Si riesce effettivamente a percepire l’impatto generato?
Pizzini Il mercato assicurativo ha una penetrazione telematica pari al 20%. Tutta una parte di digitalizzazione si può effettivamente fare e ci sono grandi player che lo dimostrano. La nostra ricerca e sviluppo nell’ambito dei sinistri partecipa ai vari consorzi per la guida autonoma e abbiamo una raccolta di dati telematici del contesto in cui avvengono i sinistri che ci stanno consentendo di sviluppare un nuovo modo di gestire il sinistro. L’obiettivo è aumentare la comprensione della dinamica del sinistro. Quindi utilizziamo la nostra ricerca e sviluppo per cercare di aiutare le compagnie assicurative ad andare sempre più avanti.
Quali sono gli ostacoli maggiori che state incontrando?
Barcarolo Dal mio punto di vista, e secondo la mia esperienza professionale, il tema è più legato alla parte «people e competenze». La tecnologia oggigiorno non è più una barriera, anzi, tante volte diventa un facilitatore; dal punto di vista «people» invece, la costruzione di nuove «competenze» la velocità nell’execution, sono due fattori veramente critici di successo in questo momento, soprattutto per un player di medie dimensioni nel mercato italiano che vuole avere successo e competere veramente anche con i giganti del mercato. Deve puntare molto sul fatto di essere veramente rapido nell’execution e quindi nell’ambito delle nuove iniziative nel miglioramento continuo. L’iniziativa intrapresa da Cattolica Assicurazioni, accennata in precedenza, con la quale abbiamo costituito un team unico che lavora sui dati mettendo insieme attuari e data scientist, è un esempio concreto, anche di semplificazione organizzativa, che in una realtà come Cattolica possiamo implementare, ma non è così facile in strutture di dimensioni più grandi. Ciò costituisce un importante vantaggio competitivo, in quanto, crediamo che l’attuario del futuro sarà un mix tra un attuario e un data scientist; queste due professionalità tenderanno a convergere. Per fare ciò, Cattolica Assicurazioni ha deciso di costruire una partnership strategica con un player di mercato, Fair Connect, e di creare quindi una relazione di lungo periodo al fine di sviluppare soluzioni in ambito telematico, sia per l’auto che per gli altri settori. Ricapitolando, competenze, velocità e un medio player deve avere anche dei partner molto affidabili con cui costruire un percorso di lungo periodo.
Basile Generali Italia è un ambiente abbastanza dinamico. Internamente sono state fatte scelte strategiche interessanti come la creazione di Jeniot, una società dedicata allo sviluppo di tutto il mondo connesso. A livello di persone, c’è un piano molto importante di reskilling. Tuttavia non è sempre così facile muoversi soprattutto nel mondo Rc auto che è iper normato. Probabilmente possiamo fare di più, cioè cominciare a essere più proattivi nel dialogo con le istituzioni per orientarsi verso nuove piattaforme, su nuove soluzioni e singoli processi che ci permettono una velocità che negli ultimi 50 anni non abbiamo avuto. Credo che da qui ai prossimi cinque anni, grazie all’espansione tecnologica, avremo una prospettiva completamente diversa.
Si è accennato di reskilling. UnipolSai Assicurazioni è una compagnia assicurativa di grandi dimensioni che ha gestito per anni, in modo manuale, i sinistri. è stata affrontata anche da voi questa sfida digitale? 
Odorico UnipolSai Assicurazioni ha una rete di più di duemila persone che sono su sedi direzionali, ma anche sul territorio; quindi far sì che vengano adottate certe metodologie, certe soluzioni tecnologiche non è banale. Tutto ciò è stato affrontato dalla compagnia assicurativa individuando dei “focal point” a livello di singola area territoriale, ovvero, degli esperti di tutte quelle che sono le innovazioni esistenti, ma anche di quelle che vengono introdotte. L’altra modalità, è la formazione sia su temi normativi, sia su tutte le innovazioni tecnologiche introdotte nell’ultimo paio d’anni di anni. Ultimo punto, si parla tanto di customer experience, secondo me bisogna parlare anche di employer experience. è fondamentale trovare il modo di mettere in rete tutte le informazioni e far sì che l’esperienza sia simile a quella che viviamo oggi su tanti strumenti digitali come un iPad. Occorre pensare alle nuove generazioni e come rendere i sistemi che gestiscono disponibili in pochi istanti. Questa sarà la sfida che dovremo affrontare.
In un paese che sta cambiando, quali sono le fonti di vantaggio competitivo nel futuro processo di gestione dei sinistri? In questa ondata di insurtech ci può essere partner versus concorrente? 
Pizzini The Floow, sicuramente vuole essere partner e crediamo che ci sia vantaggio competitivo nella collaborazione tra compagnie assicurative e società specializzate come la nostra che si propongono di mettere insieme degli skill set, che vanno dal data scientist, all’attuario, allo psicologo, cercando di creare dei prodotti e servizi che possono essere parte di un processo di crescita di una compagnia di assicurazione in cui non si vuole fare tutto internamente. Alcune competenze, che sono super specifiche e possono consentire un vantaggio competitivo di time to market, vengono acquistate all’esterno. Ci rendiamo conto che con determinati partner questo può essere un pezzo di cammino che si fa insieme, successivamente una serie di competenze vengono poi interiorizzate dalle compagnie d’assicurazione. Di recente siamo diventati una Agile company, quindi sviluppiamo seguendo la metodologia Agile e la maggior parte dei clienti con cui interagiamo adottano le stesse metodologie.